Oficina Municipal d'Informació al Consumidor (OMIC)

Quins són els serveis que ofereix al consumidor i consumidora?

Assessorament i informació sobre temes de consum
Anàlisi, gestió i tramitació de consultes, queixes i reclamacions
Xerrades i campanyes d’informació i educació als consumidors

Qui es pot dirigir a l’OMIC?

Les persones que adquireixin productes, béns i serveis a empreses per al seu ús particular.

Quins són els temes de l'OMIC?

Totes les qüestions relacionades amb la compra de béns i de productes i la utilització de serveis com ara:

Habitatge: lloguer, compra, etcètera
Compra de productes en establiments comercials o en altres modalitats
Compra i reparació d’electrodomèstics
Serveis d’assistència tècnica
Compra i reparació de vehicles
Prestadors de serveis a domicili: paletes, pintors, fusters, llauners, ....
Assegurances: llar, vehicles ....
Serveis bancaris
Serveis bàsics: aigua, gas electricitat, telèfon, correus, internet, ...
Serveis turístics: bars, restaurants, hotels, agències de viatges
Tintoreries
Transports: públics, privats
Automòbils: venda, reparació
Sanitat: pública, privada
Ensenyament
Quins no són temes de l'OMIC?
Temes que han estat o estan sotmesos a la via judicial
Qüestions penals: delictes, faltes, etcètera
Temes laborals: contractes, convenis laborals, etcètera
Dret civil: herències, divorcis, separacions, assumptes entre particulars
Problemàtiques derivades de la convivència en comunitats de propietaris
Temes de lloguer: desnonaments, arrendadors contra arrendataris
Problemes amb l’administració pública: multes, impostos, subvencions, qüestions urbanístiques

Com es pot reclamar?

La persona consumidora i usuària haurà de formular la consulta o reclamació de forma detallada, clara i concreta, especificant molt bé el que sol·licita. Abans de presentar una reclamació és important que la persona reclamant hagi intentat solucionar el problema amb l’empresa sense resultat.

En el cas que es vulgui exercir el dret de reclamar, presencialment a l’OMIC o bé mitjançant via electrònica, cal aportar una fotocòpia de tota la documentació relacionada amb el problema i realitzar una instància genèrica, on han de constar les dades de la persona consumidora, les dades de l’empresa o professional, l’objecte de la queixa, una explicació detallada dels fets i d‘allò que es vulgui aconseguir.

Podeu utilitzar el model de sol·licitud i adjuntar-hi:

Motiu de la reclamació
Nom, cognoms, adreça, codi postal, municipi i telèfon del reclamant
Nom, adreça, codi postal, municipi i telèfon de l’empresa o professional reclamats
Pretensió que es vol aconseguir
Fotocòpia de tota la documentació relacionada amb el tema (factura, rebut,..etc)

* en el cas que no s’aporti la documentació que es sol·licita no s’iniciarà el procés de reclamació.

Persones consumidores i usuàries: drets i deures

L'Estatut del Consumidor defineix la persona consumidora i usuària com aquella persona física o jurídica de qualsevol nacionalitat o procedència que, com a destinatari final, fa l'adquisició, utilitza o gaudeix, dins el territori de Catalunya, de béns i de serveis per al seu consum o ús particular, familiar o col·lectiu, sempre que el proveïdor tingui caràcter empresarial o professional o sigui la mateixa Administració pública. És a dir, la persona consumidora i usuària és aquella que actua en un àmbit diferent al professional o empresarial. S'inclou en aquesta definició qualsevol persona física o jurídica sempre que aquesta sigui la destinatària final.

La normativa vigent reconeix uns drets bàsics per a les persones consumidores i usuàries:

Dret a la protecció contra els riscos que puguin afectar la seva salut o seguretat
Dret a la protecció dels seus legítims interessos econòmics i socials; en particular davant de les pràctiques comercials deslleials i la inclusió de les clàusules abusives en els contractes
Dret a la indemnització dels danys i la reparació dels perjudicis soferts
Dret a la informació correcta sobre els diferents béns o serveis i l'educació i divulgació per facilitar el coneixement sobre el seu adequat ús, consum o gaudi
Dret a l'audiència de consulta, la participació en el procediment d'elaboració de les disposicions generals que els afecten directament i la representació dels seus interessos, a través de les associacions, agrupacions, federacions o confederacions de consumidors i usuaris legalment constituïdes
Dret a la protecció dels seus drets mitjançant procediments eficaços, en especial davant situacions d'inferioritat, subordinació i indefensió
La renúncia prèvia a aquests drets és nul·la, i també són nuls els actes realitzats e frau de llei de conformitat amb el que preveu l'article 6 del codi civil.
D'altra banda, les persones consumidores han de complir uns deures. En cas contrari pot ser que no es pugui tenir en compte la seva reclamació:
Deure de conservar els tiquets o les factures de compra, com a justificant davant qualsevol reclamació o per fer valer la garantia del producte
Deure a utilitzar, conservar o consumir els productes de la manera que indiqui el fabricant o el productor

El fet de reclamar o denunciar no vol dir que es tingui la raó

Recordeu que...

La informació és la millor garantia per evitar qualsevol engany

És millor demanar un pressupost abans de contractar un servei; els preus són lliures, per la qual cosa és convenient comparar preus i serveis

Abans de reclamar és convenient posar-se en contacte amb l'empresa. Sovint és la millor manera de solucionar els problemes

Un símbol de qualitat és l'adhesió de les empreses al sistema arbitral de consum com a manera de resoldre els conflictes

El fet de presentar una reclamació no significa que es tingui la raó

Consultes, queixes, reclamacions i denúncies: com es presenten i vies per a resoldre-les

Entenem per CONSULTA qualsevol qüestió relacionada amb consum que s'adreça a l'OMIC i que no requereix cap altre tràmit que la mateixa resposta. Podeu fer la consulta presencialment a l'oficina de l'OMIC, per telèfon o per correu electronic: omic@lesfranqueses.cat.

La QUEIXA posa en coneixement de l'OMIC el descontentament de la persona consumidora cap a un establiment, un servei o un producte, sense que se'n pugui derivar una reclamació o una denúncia. En aquest cas, l'OMIC transmet la queixa perquè ho puguin tenir en compte en la millora de la seva activitat.

La RECLAMACIÓ és l'exposició d'uns fets que la persona consumidora fa davant l'establiment comercial i l'administració amb l'objectiu d'obtenir la reparació d'un dany, el rescabalament d'una determinada quantitat, la rescissió d'un contracte o l'anul•lació d'un deute. Tots els establiments han de tenir a disposició FULLS DE RECLAMACIÓ/DENÚNCIA, un formulari triplicat del qual una còpia se la queda l'establiment, l'altra la persona interessada, i la tercera s'adreça a l'OMIC. També podeu formular una reclamació directament amb un escrit adreçat a l'OMIC, aportant totes les proves que considereu necessàries.

La DENÚNCIA posa en coneixement de l'administració uns fets que poden constituir una infracció en matèria de defensa dels consumidors i usuaris per tal que es faci la investigació necessària i, si cal, es posin les mesures correctores necessàries o es sancioni la infracció comesa. En aquest cas, l'objectiu de l'actuació administrativa és la defensa dels interessos generals, no pas dels interessos individuals. Com en el cas de la reclamació, les denúncies es formulen a través d'un full de reclamació/denúncia que ha de facilitar l'activitat o l'establiment, però també a través d'un escrit adreçat a l'OMIC, amb les proves que es considerin necessàries. L'OMIC, una vegada ha determinat si hi ha indicis d'infracció, trasllada la denúncia a l'organisme competent per a resoldre-la, el qual farà les inspeccions i comprovacions necessàries per a verificar la denúncia i comprovar l'adequació de l'activitat a la normativa. Si es considera que s'ha produït infracció es pot iniciar un procediment sancionador que pot derivar en la imposició d'una sanció; si la denúncia no pot ser comprovada, s'arxiva el cas.

Per a resoldre els casos de reclamació hi ha diferents vies:

La MEDIACIÓ és un procediment senzill i voluntari. La persona que fa de mediadora posa davant cadascuna de les parts la posició de l'altra, per tal que siguin els mateixos interessats els que arribin a una solució que els sigui satisfactòria. Sovint aquesta solució comporta que s'ha hagut de cedir en algun aspecte.

L'ARBITRATGE DE CONSUM és un procediment extrajudicial per a resoldre els casos de conflicte en els que la persona consumidora o usuària i l'empresa no es posen d'acord. El cas es posa en mans d'un Òrgan Arbitral, que valora les proves que aporta cada part i emet la seva decisió a través d'un laude, que és d'obligat compliment. L'arbitratge és:

Voluntari: ambdues parts es sotmeten voluntàriament a la decisió de l'òrgan arbitral.

Gratuït: no hi ha costos judicials. Això no obstant, si alguna de les parts vol contractar un advocat que el representi o l'assessori, el cost anirà al seu càrrec, i si demana un peritatge, serà a compte de la part que l'hagi demanat (o a càrrec de l'administració, si és l'Òrgan Arbitral el que el demana).

El laude té valor de sentència i és d'obligat compliment.

A la VIA JUDICIAL s'hi pot recórrer quan no hi ha hagut voluntat per alguna de les parts de fer mediació o de sotmetre's a arbitratge.

On es presta

Nom: Ajuntament, Bellavista Activa

Telèfon: 938 467 676 (Corró d'Avall) / 938 615 435 (Bellavista)

a/e: omic@lesfranqueses.cat

Horari: Dimarts de 10 a 13 h (Corró d'Avall) i dimecres de 10 a 13 h (Bellavista Activa)